ウエストパックニュージーランドは顧客の一貫性を維持しています

Westpacがデジタル戦略を通じて取り組んでいる主な不具合は、コールセンターや支店を経由して、顧客が銀行に連絡するたびに顧客が経験する分離された会話である、とWestpac NZの主要エンタープライズアーキテクトのAnton Aaldersは述べています。

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Aalders氏は、シドニーのActifio Copy Data Forumで語ったところによれば、銀行は電子メール、ATM、オンラインバンキング、SMSなど、顧客がどこにいるかに焦点を当てているという。

「効果的には、これらのチャンネルをまとめて集団的な会話にしたいので、あるチャンネルで会話を開始し、別のチャンネルで会話を続けることができます。

Aalderは、銀行がこれを実現できる方法の1つは、顧客が支店でオンラインバンキングプラットフォームを通じて経験していたのと同じ経験を提供することであると強調した。

「ローン、抵当、引き落とし、一般的にはオンラインでやっているように支店を出なければならない通常の取引を申請しているかどうかにかかわらず、支店でできることはすべてオンラインで行えるようにしています”とAalders氏は語った。

モバイル、タブレット、PCのいずれのプラットフォームでも、プラットフォームには無関係ですが、それは同じ経験です。だから、それは非常に顧客主導で、顧客重視であり、毎回一貫した体験を提供しようとしています。

また、ニュージーランドのウェストパックは、2014年度上半期に顧客の91%と連絡を取り合い、顧客あたりの平均コンタクト数を年間375%増加させると主張しました。さらに、同社は1H14と比較して2013年上半期に製品売上高を200%増加させた。

また、デジタル戦略のもう一つの重要な側面はパーソナライゼーションであり、「顧客の理解は数ではない」と認めている。

「彼らはコミュニケーションを求めている。彼らはチャネル間で同じ会話を望んでおり、彼らにとって特別で意味のあるものを使って会話をパーソナライズできるようにしたい」

そのため、バックエンドシステムを多く導入して、チャネル間やデバイス間で、顧客が良い経験をして会話を続けるようにします。

Aaldersは、顧客との継続的な会話を実現するという銀行の目標の根底には、一貫性のあるデータへのアクセスを作成する必要があると語った。

「私たちが市場に出すすべてのものは、顧客が望んでいると言っていることによって駆動されます」と彼は言いました。

だから私たちは、異なるチャネル間で信頼性の高いデータを再浮上させることと一貫していなければなりません。

同銀行はActifioと協力して、企業が実稼働データセットの100%を利用できるようにする仮想化システムを提供しました。以前は、ニュージーランドのウェストパックは、既存のデータの完全コピーを使用することに関連するコストのために、その生産データの20%のみを利用していました。これは、データの80%が未テストのまま残されていたことを意味し、Aalders氏は多くの作品の失敗を招いたと言いました。

同時に、ニュージーランドのウェストパックは俊敏性を高め、2か月以内に新製品を市場に投入することができます。

Aaldersは、製品開発は以前は同社を「数か月、場合によっては8〜9ヶ月かかる」と話し、同じ製品で他の誰かが同じ製品を市場に出たのを見るか、ボートを完全に見逃してしまったのではないかと語った。

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