TelstraはCentrelinkのコールセンター待ち時間を緩和しない契約

Centrelinkの顧客は、平均で16分間待機しています。これは2011年のわずか3分であり、オーストラリアの監査人が見つかりました。

2012年、Telstraは、スーパーエージェンシーが結成されたときに、音声サービス、モバイルサービス、およびデータサービスを部門に提供するため、ヒューマンサービス部門と4億7,400万オーストラリアドルの取引を獲得しました。

同時に、ヒューマンサービスは、サービスセンター内の問題に対処する際の効率性を向上させるため、スタッフが電話と処理業務の両方を行うことができるように、代理店内のコールの処理方法を再編成するように設計されたスマートセンター。

火曜日に発表された監査報告書(PDF)では、Ian McPhee監査官は、代理店が直面している1つの問題は、デスクトップ機器がすべて設置されているわけではなく、

同社はまた、オンラインでより多くのサービスを展開しており、ビデオ会議、オンライントランザクションサービスをトライアルしており、電話をかけずにユーザーが代理店に対処しやすくするためのアプリをリリースしている。

過去2年間で、これにより、代理店のオンライン取引の数が大幅に増加しました。これは2013年から2014年には2011年から2012年にかけて4800万件から5970万に増加しました。

これに対し、2013年から2014年には43.1百万通、または週に80万通を受け取り、13.7通話はブロックされたか、または回線に到達できませんでした。

ヒューマンサービス部門は、前会計年度に電話サービスで338百万豪ドルを費やしましたが、Centrelinkのコール時間は、2009〜2010年の平均1分29秒から、2013年〜2014年の16分53秒です。

Telstraの合意は、「ワークロードの分散能力の向上、スピーチ分析の使用による顧客の呼び出しの分析を支援し、全国レベルでのキュー管理の向上」によりコール待機時間を短縮することに役立ったと言われています。

しかし、この報告書では、メディケアおよびチャイルドサポートシステムを新しい通信プラットフォームに移行することを最優先課題としていたことが明らかになり、今年後半までTelstraのCentrelinkコール待ちのメリットを認識し始めません。

これには、新しい人事管理システム、通話記録、音声分析、および顧客の電話を認証するためのバイオメトリクスの使用が含まれます。

しかし、コールセンターの待ち時間を5分に短縮するには、従業員数を33%増やす必要があります。従業員数は1,000人増の1億オーストラリアドルです。

予算2015:通信事業者はデータ保有コストとして131百万豪ドルを、予算2015はERPシステムに31.4百万豪ドル、予算2015:デジタル・トランスフォーメーションは2億5400万豪ドル、予算2015:国防部門を廃止、予算2015 :新しいITシステムでヒューマンサービスと移民のスコアが大きく

オーストラリアの予算2015

政府全般の方針に沿って、ヒューマンサービスはデジタル戦略も開発していますが、オンラインで代理店との取引を開始しているものの、予想通りにコールの需要が減少していないことがわかりました。

監査人総裁は、ヒューマン・サービスが、その機関がすべての通信チャネルを通じて調整されたアプローチを開発すべきであると勧告し、ヒューマン・サービスがそれを受け入れた。

ヒューマン・サービス部門はまた、4月に政府が承認した代替福祉給付制度を利用して、代理店がオンラインで能力を移転するにつれて、より多くの顧客がオンラインに移行し始めるとの報告に応じている。

ヒューマン・サービス部門は、「2011年以降の変化を踏まえて、時間をかけて、福利厚生基盤整備は、部門がサービスを提供する方法に根本的な変更をもたらすだろう」と述べた。

新しいシステムと部門のビジネスプラクティスが近代化されるにつれて、電話サービスの需要が緩和され、レポートで提起された課題に長期的な解決策がもたらされます。

このプロジェクトの第1段階は、今年の連邦予算で4年間で6,050万豪ドルを受け取った。

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